Успешность бизнеса во многом определяется качеством взаимоотношений с деловыми партнерами и клиентами. Чем больший объем информации для анализа собрано, тем выше вероятность провести грамотную презентацию, способную решить проблемы конкретного партнера. Для этого должна быть найдена лучшая CRM система, повышающая эффективность коммуникации.CRM системаФормально каждый предприниматель или менеджер по продажам, начав записывать данные о покупателе, приступает к созданию собственного комплекса Customer Relationship Management.

Не имеет значения, какой носитель для этого используется: бумага, жесткий диск компьютера, записная книжка мобильного телефона. Современные технологии доводят до совершенства процесс, позволяя:

  • Учитывать контакты;
  • Вести полную клиентскую базу;
  • Автоматизировать рутинную работу;
  • Интегрировать в единую сеть телефонные звонки, бухгалтерию, интернет-магазин.

Не приходится волноваться о том, что после увольнения менеджера по продажам наработка по базе покупателей уйдет вместе с ним. Она находится в облачном хранилище или на сервере, не пропадет в случае форс-мажора. CRM система минимизирует временные затраты на подготовку коммуникации с клиентом, хранит, систематизирует каждый этап воронки продаж.

Продавцы и руководство получают информацию по любой из сотен выборок, что снижает требование к персоналу. По сути, любой человек с поставленной дикцией может стать удачным продавцом. Для этого достаточно соблюдать скрипт переговорного процесса.

CRM-система. Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами

Разработчиками представлены два вида CRM, которые разделяются по способу хранения данных. Первая, SAAS, хранит их в «облаке». Это имеет свои преимущества, так как позволяет войти с любого устройства, мобильного или десктопного. Ее недостатком стало требование к высокой скорости и надежности интернет соединения, взимание платы за создание резервных копий.

Традиционная Stand Alone сохраняет программную оболочку на сервере предприятия или разработчика. Не всегда на нее можно войти удаленно, зато появляется возможность внести изменения в настройки, повысить адаптивность.

Как Выбрать CRM Систему

Рабочий стол CRM системы

Чтобы найти ту систему, которая будет удовлетворять значительную часть пользователей, нам пришлось разработать методологию критериев. В ТОП не могли войти программы без технической поддержки, с урезанным функционалом, низкой стабильностью работы. Но мы столкнулись с проблемой, универсальной CRM быть не может. Рабочие места для трех человек и трех десятков оборудуются по различным критериям.

В результате было выработано компромиссное решение, по которому лучшая система должна иметь:

  • Интуитивно понятный интерфейс. Маленькая компания не имеет возможности держать в штате IT-специалиста.
  • Интегрированную базу отчетности с возможностью адаптации. Не имеет смысла использовать систему, которая не отвечает потребностям.
  • Графическое изображение воронки продаж. Этот инструмент показывает сводный отчет, критически важный для быстрого анализа.
  • Облачный или серверный бэкап. Как выяснилось, некоторые разработчики упустили из внимания потребность создания резервных копий.

Есть часть функций, которая дает дополнительные преимущества. К ним наши эксперты отнесли:

  • Возможность использования на различных устройствах. Интеграция мобильной и десктопной версий позволяют значительно упростить работу компании.
  • Анализ поведения клиентов. Отслеживание потенциального покупателя, занесение его в определенную целевую аудиторию.
  • Интеграция с сайтом. В этом случае интернет-магазин ускоряет обработку данных, менеджер имеет возможность непосредственно во время общения заносить информацию в базу.
  • Подключение к IP-телефонии. Упрощает работу и экономит время. 

Дополнительным преимуществом стало использование полноценной демо-версии в ограниченном временном интервале. Обычно этот период составляет от 7 до 14 дней, но некоторые разработчики позволяют бесплатно тестировать свой продукт до одного месяца. Есть и другие исключения, лидеры настолько уверены в популярности своего продукта, что исключили демо-версию из пакета предложений или предлагают бесплатные программы с урезанным функционалом.

Как Тестировали CRM Систему

Автоматическая фиксация заявок

Российскому предпринимателю предлагается огромное количество программных комплексов для управления продажами. Это разработки местных и глобальных компаний, направленные на решение задач крупного и мелкого бизнеса. Поэтому нам пришлось проводить несколько отборочных этапов.

Первый этап

Вначале наши эксперты составили список систем, которые пользуются популярностью. Выбор был обусловлен необходимостью дать форму для оценки тем, кто имеет практический опыт. Теоретические изыскания и глубокий анализ всего рынка таких программ не имеют смыла, поскольку огромное их количество потребует колоссальных затрат времени.

Даже на первичный отбор самых известных у нас ушло 50 часов. Каждый из экспертов составил свой индивидуальный рейтинг, потом удалились дубли. Осталось 84 программы, вышедшие в финал.

Отборочный этап

Чтобы найти лучшие crm системы для продаж, мы попросили помочь более 200 специалистов по продажам и руководителей бизнеса. В их задачу входило оценить те программные комплексы, которыми они пользуются. При этом каждая оценка имела свою градацию в общей шкале от одного до 5. Чтобы объективно выявить лидера, эта оценка умножалась на коэффициент важности.

КритерийЗначимость в баллах
Стабильность10
Функциональность «листа событий»9
Достаточность функций для решения задач9
Доступность оптимизации7
Использование тэгов7
Интеграция с финансовой отчетностью7
Интерфейс7
Мобильные решения5
Простота ввода данных5
Сложность обучения сотрудников5
Фильтры поиска4
Вывод результатов3
Активность контрагентов3

Эти коэффициенты были разработаны советом из пяти экспертов, которые глубоко знают особенности каждой системы. Дело в том, что бизнесмены, бухгалтера и программисты редко знакомы с большим набором, ограничиваясь уже ставшими привычными комплексами.

Чтобы составить рейтинг лучших CRM систем, нам пришлось разбить их на несколько категорий. Малый бизнес, банки, индивидуальные предприниматели предъявляют совершенно разные требования к программному обеспечению. Много зависит от географии разработчиков.

Oracle Siebel, мировой лидер по разработке, делает отличную программу, профессионально ее локализует. Однако Oracle Siebel не может учесть всех российских реалий, что заставляет пользователей из РФ искать альтернативные варианты. При этом большие предприятия из РФ любят ее продукты, поскольку штатные программисты оптимизируют интерфейс под индивидуальные задачи.

Siebel. Википедия

Siebel — американская компания, производитель программного обеспечения для организаций, пионер и долговременный лидер рынка CRM-систем[2][3], поглощённая в начале 2006 года корпорацией Oracle за $5,8 млрд.

ru.wikipedia.org/wiki/Siebel

Поиск лучших

Контроль продаж в компании

После того, как были отобраны победители публичного голосования, за дело вновь взялись эксперты. Были выделены следующие номинации:

  • Абсолютная. Ее присваивали тем программам, которые отвечают критериям универсальности.
  • Бесплатные. Специальная номинация продуктов для индивидуальных предпринимателей и фрилансеров.
  • Для интернет магазина. Здесь важен комплексный подход, интеграция с бухгалтерскими программами. 

Отбор из победителей рейтинга осуществлялся на основании изучения цены программы, ее функций. Учитывался такой критерий, как дизайн и юзабилити. Поскольку она является рабочим инструментом, перед которым менеджер проводит большую часть рабочего дня, то принималось во внимание все, вплоть до цветовой палитры.

В таблице приведены требования, лучше всего отражающие потребности категорий пользователей.

Технические особенностиКрупному бизнесуНебольшому предприятиюБесплатная версия
Варианты покупки лицензии++-
Качество технической поддержки-++
Бесплатная оптимизация за счет разработчика++-
Унификация данных-++
Дополнительные расходы на покупку сервера+++
Сложность для непрофессионального пользователя-++
Стоимость сопровождения++-
Работа со справочниками-++
Встроенная подсказка+++
Закрытая или открытая архитектура+--
Интеграция с СМС-сервисом+++
Автоматизированная постановка задач+++
Требования к мощности сервера--+
Интеграция CRM-системы и CMS++-

Общая информация

Чтобы объективно оценить, какая из CRM лучше подойдет под потребности предприятии, мы не ставили в известность разработчиков. Качество технической поддержки лидеров изучалось посредством телефонных звонков и электронной почты, однако эксперты представлялись обычными пользователями, у которых возникли затруднения в работе.

Это позволило занять высокие места не только гигантам индустрии, но и локальным производителям с минимальными рекламными бюджетами.

Рейтинг CRM Систем

Наши Рекомендации по CRM Системам

Связь с интернет-магазинами

Как показала практика, предприятия, ведущие дела в России, выдвигают свои требования к программному обеспечению. Здесь требуется меньше формализма, и больше творческого подхода. Причина этого кроется в поведении потребителей, которые с недоверием относятся к маркетингу.

Даже скрипты переговоров, которые успешно применятся на Западе, показывают низкую эффективность. Необходимо соблюсти баланс между учетом индивидуальных особенностей и вторжением в личную жизнь, чего россияне очень не любят. Поэтому будущий пользователь должен иметь возможность доступа к определенному набору опций.

CRM-система. Википедия

Решения в области автоматизации маркетинга поставляются в составе некоторых систем по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем), а также в виде независимых приложений — отдельных программ управления маркетинговыми задачами (Enterprise Marketing Management — EMM). В свою очередь, независимые приложения могут быть комплексными системами или предназначенными для решения частных маркетинговых задач.

ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами

Ввод данных

Он осуществляется автоматически, импортом XLS-таблиц, интеграцией с сайтом, сервером IP-телефонии. Есть вариант ручного импорта, что повышает гибкость работы, позволяет решать одиночные задачи.

Наличие выбора позволяет собрать своеобразный конструктор, оптимально подходящий для большого и малого бизнеса. Даже фрилансер, ведущий дела через интернет, найдет себе подходящее программное обеспечение. Ему не нужна самая навороченная программа, достаточно минимум функций.

Добавление лидов после пропущенных звонков

Такая функция обеспечивается интеграцией с телефонной линией, когда сопоставляются данные базы и определителя номера. При обращении к СУБД менеджер имеет возможность отследить историю взаимоотношений между покупателем и продавцом, увидеть клиентскую карточку.

Планинг

Функция, совмещающая календарь с записной книжкой. Здесь можно:

  • Записать время встречи, переговоров;
  • Поставить звуковой сигнал напоминания;
  • Ввести реквизиты должностного лица, ответственного за операцию;
  • Интегрировать электронную почту;
  • Подключить список контактов мобильного телефона, мессенждеров, социальных сетей;
  • Провести сортировку по дате, исполненным и планируемым делам.

Гибкость CRM определяется возможностями вводить в меню поиска новые колонки, оптимально соответствующие потребностям компании. 

Карточка товара

Ее наличие имеет критическое значение для интернет магазина, розничной, оптовой торговли. Позволяет отслеживать движение товарных остатков на складе, его перемещение между торговыми точками.

Товарная карточка потребуется, если бизнес занимается торговыми операциями, сводит в единую информационную базу все процессы. С ее помощью можно:

  • Планировать закупки;
  • Создать базу поставщиков;
  • Оперативно реагировать на заявки, менеджер владеет информацией о наличии в момент переговоров;
  • Проводить инвентаризацию.

Хотя задачей, с которой должна справиться лучшая CRM система, в первую очередь считается повышение эффективности коммуникации с покупателем, возможность быстро ответить потенциальному заказчику улучшает эффективность работы.