Залогом успешного бизнеса в интернете является коммуникация между покупателем и продавцом. Лучший онлайн консультант способен повысить конверсию сайта на 20-40%, быстро окупив все расходы на обслуживание. Клиент получает ответ на свой вопрос в удобной форме, магазин получает довольного посетителя и рост продаж. Такие сервисы созданы с целью сделать общение удобным для обеих сторон.

Онлайн консалтинг

Мы решили помочь предпринимателям найти систему, которая наилучшим образом будет соответствовать требованиям бизнеса. Широкий функционал — гибко адаптируется под запросы клиентов. Лучшие из них включают в себя:

  • Интеграцию с CRM;
  • Наблюдение за действиями посетителя;
  • Появление диалогового окна по заложенному алгоритму;
  • Поддержка нескольких линий общения;
  • Использование диалоговых скриптов;
  • Обратный звонок;
  • Передачу файловых документов.
Онлайн-консультант. Википедия

Системы онлайн-консультирования позволяют посетителю общаться с операторами без загрузки и установки дополнительного программного обеспечения. При этом посетители видят, есть ли в данный момент доступные операторы, с которыми они могут связаться. После подключения программы на сайте появляется кнопка с надписью «онлайн-консультант», в зависимости от того, в сети консультант или нет, цвет кнопки может изменяться. Роль онлайн-консультанта обычно исполняет продавец, который сидит за компьютером и готов оказать любую помощь, связанную с навигацией на сайте (например, заказом товара) или сообщить дополнительную информацию (например, для помощи в выборе товара). Может быть предусмотрено консультирование через другие предусмотренные в программе формы общения: звонок с сайта, видеосвязь.

ru.wikipedia.org/wiki/Онлайн-консультант

Много внимания уделяется отчетности, руководитель компании в режиме реального времени имеет возможность отследить действия подчиненных, письма об активности приходят на электронную почту. История диалогов тоже сохраняется, при возникновении конфликтных ситуаций руководство имеет объективную картину произошедших событий. Это позволяет проводить анализ работы менеджеров, выявлять потребности целевой аудитории.

Существуют и онлайн консультанты в которых общение с посетителями сайта ведет бот, по заранее прописанным, шаблонным алгоритмам. Такие инструменты рассчитаны на повышение конверсии, однако чаще приводит к обратному, т.к. робот не в состоянии заменить живого человека на другом конце коммуникационного канала.

Кроме того, виджеты с ботами значительно увеличивают время загрузки сайта, что снижает ранжирование его поисковыми системами.

Общение с роботами, притворяющимися живым человеком, дает ощущение обмана. Если у компании нет технической возможности обеспечить присутствие оператора на линии, лучше использовать иные формы обратной связи.

Основной задачей интернет консультанта является оптимизация бизнес процессов, их автоматизация. Для этого в них имеются дополнительные возможности:

  • Диалоговые скрипты;
  • Распределение нагрузки между операторами;
  • Онлайн чаты с несколькими линиями, для каждого из операторов;
  • Активные приглашения при проведении определенных действий.

В обзор онлайн консультантов для сайта вошли сервисы, имеющие расширенные функциональные возможности. Часть их интегрируется не только с индивидуальными ресурсами, но и с социальными сетями.

Как Выбрать Онлайн Консультанта

Наблюдайте за посетителями в реальном времени

По исследованиям агентства Oneupweb, 76% визитеров покидают интернет сайт, не найдя там ответа на интересующий вопрос. В то же время, посетитель редко считает свой вопрос настолько важным, чтобы заказывать обратный звонок. Форма связи через классический чат для сайта требует ожидания, что негативно сказывается на импульсных покупках.

Результатом маркетинговых исследований стала разработка системы консультирования через текстовые сообщения, интегрированные с телефонией. Она гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. Даже система обратного звонка здесь имеет оригинальные особенности.

Технология обратного звонка. Википедия

Технология обратного звонка построена по принципу коммутатора. Соединение абонентов происходит через оператора, осуществляющего исходящий вызов на телефон звонящего, одновременно соединяя его с объектом дозвона — специалистами представительства или компании, практикующей предоставление подобной услуги. Осуществление звонков с использованием технологий IP-телефонии — непосредственно через сайт удобнее для абонентов, поскольку позволяет им выбирать удобное время для поступления звонка.

ru.wikipedia.org/wiki/Обратный_звонок_с_сайта

Когда посетитель просит перезвонить ему, программа набирает сразу два номера – клиента и оператора. Если работник компании в настоящий момент занят, идет переадресация к следующему. И далее, пока не будет найден готовый к разговору сотрудник.

Гибкая настройка позволяет органично установить на сайт и вписать в HTML-код необходимый виджет. Обширный выбор дизайнерских решений служит для того, чтобы всплывающее окно не выбивалось из общего стиля.

При выборе следует опираться на задачи, стоящие перед бизнесом. Если компания работает с большим потоком клиентов, ей потребуется расширенный функционал с возможностями проведений конференций, поиском свободного оператора, технической поддержкой производителя в режиме 24\7.

Небольшому бизнесу будет достаточно диалогового окна с акцентом на потребности посетителя. Здесь будут востребованы такие необычные решения, как технология совместного браузера.

При диалоге больше всего проблем вызывает непонимание сторонами слов друг друга. Совместный браузер способен полностью решить проблему. Во время контакта оператор видит движения курсора посетителя, что значительно упрощает коммуникацию. Кроме того, программа позволяет:

  • пересылать файлы;
  • делиться скриншотами участков экрана;
  • переводить посетителя на другую страницу;
  • подсвечивать нужные элементы.

Менеджер получает все данные о клиенте, хотя необходимо осторожно относиться к этой возможности. Люди плохо переносят вмешательство в личную жизнь. Определить по IP город легко, но не всегда просто объяснить клиенту источник получения информации.

Если общение проводится после прохождения регистрации, то информированность поможет наладить доверительные отношения. В противном случае не рекомендуется афишировать полученные через сервис знания.

Обязательным условием попадания интернет помощника в ТОП является корректная работа в различных операционных системах. Как десктопная, так и мобильная версии сайта должны безупречно отображать виждет.

Как Тестировали Онлайн Консультантов

Консультация на сайте и в мобильном приложении

Чтобы составить рейтинг онлайн консультантов для сайта, было решено изучить мнение трех сторон: владельцев бизнеса, операторов, имеющих практический опыт использования виджета, экспертов по информационным технологиям. Каждый из них обращает внимание на свой участок работы, только в комплексе всех точек зрения можно найти оптимальное решение.

Первый этап

Здесь привлекались управляющие проектами, IT-специалисты, разработчики. Им было разослано 418 писем с просьбой оценить сервис онлайн консультирования, которым они пользуются. В таблице указаны критерии и максимальное количество баллов каждого.

Оценочный критерийМаксимальное количество баллов
Соотношение цена/качество10
Жалобы персонала10
Полнота отчетов8
Возможность гибкой настройки8
Рост конверсии после установки сервиса8
Достаточность функционала7
Качество технической поддержки производителя7
Стабильность работы на различных платформах5
Сложность освоения новыми сотрудниками5
Наличие планов на переход к другому решению5
Общая удовлетворенность5

Лучший консультант по критериям важности с точки зрения руководителей бизнеса, мог набрать 78 баллов, это наибольшая сумма. Письмо заканчивала просьба в нескольких словах, охарактеризовать используемый продукт, неформально дать краткий фидбек по классической схеме:

  • Нравится;
  • Не нравится;
  • Что необходимо исправить.

Мы выражаем благодарность тем 108 респондентам, которые потратили личное время, ответив на вопросы.

Второй этап

Мнение операторов играет важное значение, именно они ежедневно тестируют данное программное обеспечение. Ожидалось, что этап личного общения займет больше всего времени, но все оказалось намного проще. Менеджеры охотно шли на контакт, который занимал не более 3 минут. Было принято решение, мнению руководителей придать больший вес в расстановке баллов. Именно они принимают решение, какой чат заслуживает наибольшего внимания.

Оценочный критерийМаксимальное количество баллов
Удобство использования5
Наличие сбоев или зависаний5
Простота освоения4
Достаточность функций4
Корректность распределения обращений4
Стабильная работа подсказок3
Качество связи3

Данные вопросы частично пересекаются с теми, что были заданны руководству. Это признано нормальным, поскольку ответы идут от различных категорий пользователей. Всего было получено 116 отзывов о работе, после чего было принято решение остановиться. Результат голосования явно выделил 7 победителей, среди которых экспертам предстояло найти фаворитов.

Третий этап

Для экспертной оценки были приглашены шесть IT-специалистов. В их задачу входило установить демо-версию программы и объективно выяснить преимущества по следующим критериям:

  • Стабильность работы;
  • Требовательность к мощности вычислительной техники;
  • Увеличение времени загрузки сайта;
  • Гибкость адаптации не специалистом.

По общему мнению, принято решение, что полностью универсальный онлайн консультант для бизнеса создать не получилось. Каждый фаворит имеет свои привлекательные стороны, но значительно различаются целевые аудитории. Сложный продукт обойдется дороже, при этом 90% функционала останется невостребованным небольшим интернет магазином.

Недорогое программное обеспечение полностью закроет его потребности, однако количества функций будет недостаточно при работе с большим потоком посетителей.

Наши Рекомендации по Выбору Онлайн Консультанта

Возможности онлайн консультанта

Проводя обзор онлайн консультантов для сайта, мы в первую очередь обращали внимание на технические и качественные характеристики. Программа должна легко адаптироваться, быть проста в освоении. С точки зрения посетителей интернет-ресурса все виждеты схожи друг с другом. Однако в них имеются свои фишки, способные повысить коммерческую успешность бизнеса.

Расширенные дизайнерские возможности

Сайты строительной компании, магазина детской одежды, автозапчастей имеют различные целевые аудитории. Следовательно, отличаются требования к цветовому и стилистическому оформлению. Поэтому виждет должен иметь гибкую настройку:

  • Цвета, тени;
  • Типа, размера, вида шрифта;
  • Заднего фона сообщения.

Расположение всплывающего окна тоже имеет значение. Слишком часто виждет располагается в правом нижнем углу. Это соответствует маркетинговым правилам психологического восприятия, однако закрытие части важной информации приводит к негативным последствиям.

Аналитика и отчетность

Возможности консультанта на сайте

Автоматизация контрольных функций является непременным атрибутом хорошего программного обеспечения. Стандарты общения требуют унификации, при которой гарантируется оказание услуг высшего качества. Руководителю необходимо отследить:

  • Оперативность реагирования;
  • Процент клиентов, совершивших целевое действие после коммуникации;
  • Стиль работы менеджера, знание условий бизнеса, возможностей системы;
  • Загрузка операторов.

Все отчеты формируются мгновенно, что позволяет лучше реагировать на изменение ситуации. Хорошим дополнением станет возможность проведения конференций. Если вопрос окажется вне компетенции подчиненного, он соединяет клиента с руководителем, сам оставаясь на линии. Когда начальник отвечает на вопрос, продолжается общение с менеджером.

Интеграция с телефонией

Крупному и мелкому бизнесу важно использовать все каналы коммуникации. Оптимальным выбором будет полная интеграция мессенджера и телефона. Если посетитель ввел неправильный номер в форме «заказать обратный звонок», то сохранить контакт можно, введя в чате сообщение об ошибке.

Оператор может одновременно общаться сразу по двум каналам, рассказывая о продукте с помощью телефона и показывая на странице необходимую иллюстрацию. Для некоторых сайтов актуальна пересылка документации, что тоже позволяют мессенджеры.

Выбирая лучший онлайн консультант, мы пришли к неожиданному заключению. Они все являются качественными продуктами, однако нацеленными на различные целевые аудитории. Окончательное решение лежит на веб-мастере и владельце бизнеса. Обширность предложений позволяет выбрать оптимальное решение, независимо от сложности поставленной задачи.